SIS Support

Hvornår kontakter du supporten?

Hvis du har brug for hjælp til SIS, bør du først søge informationen i vejledninger og/eller hjælpesystemet i SIS. Alternativt kan du henvende dig internt i egen organisation fx til superbruger eller SIS-koordinator.

Kan problemet ikke løses ad den vej, kan du henvende dig til SIS-supporten. Supporten kontaktes primært v.hj.a. supportformular

NB! Der skal udfyldes én supportformular pr. ønske/fejl.

Henvendelser om igangværende sager kan ske telefonisk alle hverdage til SIS-supporten på 7231 9570

På baser, der ikke driftes af UNI-C, skal alle henvendelser om teknik rettes til driftoperatøren.

På CSC-drevne baser sendes supportsager til sca-cg-servicedesk@csc.com. Telefon 3614 5210

Åbningstider i supporten

SIS-supportens generelle åbningstid, hvor der behandles sager, er mandag til fredag

• 8:30 til 15:00
• fredag dog 8:30 til 14:00

SIS-supporten er åben for telefoniske henvendelser

• mandag til fredag  8:30 til 12:00

Supporten holder lukket:

• fredag efter Kristi himmelfartsdag
• grundlovsdag
• hverdage mellem jul og nytår

Hvilke områder er dækket af supporten?

I forbindelse med SIS leveres følgende supportydelser:

• Fejlmelding og -søgning i de enkelte moduler, herunder support af integration med økonomisystemet Navision Stat
• Spørgsmål og afklaringer vedr. de enkelte modulers virkemåde.
• CPR-abonnement på danske adresser (via SIS-F)
• Vedligeholdelse af centralt udmeldte institutioner og uddannelseskoder (via SIS-F)
• Drift af SIS-F
• Hjælp i forbindelse med udsendelse af versioner, servicepacks og patches med nyt/ændret programmel.

Hvilke oplysninger har vi brug for?

Hvad handler sagen om, og hvad er problemet?

For at hjælpe os med at hjælpe dig bedst muligt er det vigtigt, at du sender så fyldestgørende, konkrete oplysninger som muligt ind med supportsagen.

Oplysninger vi altid skal have:

• Ved alle udskrifter, flettefiler og batchjobs: angiv altid jobnummer, som findes i vinduet A103 Jobovervågning
• Ved studerende, angiv altid entydig identifikation fx studienummer
• Ved grupper, angiv altid gruppenavn(e)

Særlige oplysninger for delsystemer:

• Ved karakterer og bevis, angiv studienummer, gruppe og fagindhold, evt karakterlistenummer og termin
• Ved praktik, angiv egen institution, studienummer, administrations- og praktikperiode
• Ved optag, angiv entydig identifikation, områdenummer og optag
• Ved betalinger, angiv entydig identifikation gruppenavn, fakturanummer, evt. debitor, evt STÅ-periode,

Vedhæft så vidt muligt skærmkopi af problemet/fejlbeskeden.

Angiv så vidt muligt træffetidspunkter på telefon, så vi ikke ringer forgæves

Alle supportmedarbejdere har tavshedspligt m.h.t. institutionens data.

Hvordan prioriteres henvendelserne?

Sagsgang ved supportsager

Efter indsendelse af en supportformular får du en mail fra UMITs supportsystem som kvittering på at sagen er oprettet med oplysning om et supportnummer og et link direkte til sagen, hvor du selv kan følge med og sende flere oplysninger mm. Senest når sagen lukkes, modtager du en ny mail med besked om lukningen, med mindre dette er meddelt telefonisk.

Hvem løser sagerne?

Som udgangspunkt søges sagen løst af UMITs supportmedarbejdere. Hvis det vurderes,

• at der er tale om en programfejl
• at der er behov for at slette/rette i institutionens base
• at der skal tildeles en nøgle (vedrører systemadministration)

sendes sagen til leverandøren, der varetager baggrundssupporten. Leverandøren kontakter om fornødent institutionen direkte og leverandøren meddeler UMIT, når sagen er løst og kan lukkes.

Hvad sker der herefter?

Det afhænger af resultatet af undersøgelserne.

• Er der tale om en programfejl, rettes den. I alvorlige tilfælde ved at lægge en rettelse på institutionens base, i mindre alvorlige ved udsendelse af rettelsen i en patch, servicepack eller en kommende version.
• Er der tale om et ønske om en kommende programændring, registreres ønsket i vores problemrapportregister, så det kan blive behandlet næste gang, der skal udvælges opgaver til en version.
• Er der tale om en vejledningssag, får institutionen den nødvendige vejledning.
• Hvis sagen har almen interesse, vurderes det, om der skal udarbejdes en skriftlig vejledning eller en nyhed på admsys.uni-c.dk.

Hvor hurtigt bliver sagerne løst?

Det er en målsætning, at sagerne bliver løst hurtigst muligt.

Da mængden af sager varierer meget, kan der ikke gives håndfaste garantier. Der kan mangle oplysninger i en sag, så vi er nødt til at vende tilbage til institutionen om yderligere oplysninger. I så fald er der flere om at bestemme, hvor lang tid der går. Skal sagen behandles i baggrundssupporten hos leverandøren, gælder det samme.